В материалах бизнес-журнала мы хотим рассказывать вам о представителях разных профессий нашего города. Вот, к примеру, операторы call-центров. Они помогают нам настроить интернет, разбираются с нашими счетами, а что это за люди, как они выглядят, почему выбрали эту профессию, какие плюсы и минусы видят в ней? Все это мы выяснили у сотрудника Центра поддержки клиентов «Билайн» в Воронеже.
Анна Мухина — ведущий специалист корпоративного отдела Центра поддержки клиентов ОАО «ВымпелКом»
-Расскажи немного о себе, сколько тебе лет, сколько времени работаешь в колл-центре, почему выбрала именно эту работу
Меня зовут Анна, мне 29 лет, и я — ведущий специалист в корпоративном отделе Центра поддержки клиентов ОАО «ВымпелКом». В компании я занимаюсь как непосредственно работой с клиентами (чтобы сноровка не терялась), так и развитием сотрудников нашего отдела – обучаю, анализирую проблемные зоны и вместе мы придумываем, как сделать процесс обслуживания клиентов еще более эффективным. В колл-центр я пришла в ноябре 2005 года, будучи студенткой 3-го курса «Политеха» по специальности инженер-физик, что совсем далеко от сотовой связи.
Мне захотелось поработать, почувствовать себя самостоятельной. Тем более, на тот момент я даже представления не имела, что собой представляет колл-центр изнутри… Да и график работы давал возможность совмещения учебы с работой.
— Во сколько начинается твой рабочий день и во сколько заканчивается? Сколько дней в неделю ты работаешь? Выходишь ли еще во внеурочное время?
Колл-центр работает круглосуточно, поэтому график у сотрудников все время разный. Самая ранняя моя смена начинается с 7:00, а самая поздняя — это ночная. Работать случается и 5/2 (при продолжительности смены 9 часов), и 6/1 (тогда смена длится 7 часов), и даже 2/2 – здесь смена самая продолжительная — 12 часов. Выходные у сотрудников «плавающие», что лично меня очень устраивает.
— Какое проходят обучение операторы, сколько оно длиться, в чем оно заключается.
Начальное обучение длится 25 – 30 дней. С новичками работают самые опытные сотрудники. Обучение идет пошагово с разбивкой на такие темы, как, например, «Тарифы», «Роуминг», «Брендированное оборудование». Затем сдаются промежуточные тесты, которые позволяют выявить «белые пятна» в полученных знаниях. По итогам всего обучения будущие операторы сдают тест на знание материала и программ, в которых придется работать.
— Какие требования есть к операторам:
В нашей работе самое главное это: готовность много общаться, узнавать и запоминать новую информацию, дружелюбное отношение к людям, желание найти решение в самых разных ситуациях, владение ПК на уровне знания основных офисных приложений
— Каким может быть карьерный рост у оператора колл-центра, могут ли его повысить, к примеру?
Колл-центр состоит из разных отделов, в рамках которых и происходит ротация сотрудников. Если специалисту захотелось развиваться, узнавать что-то новое — это у нас всегда пожалуйста!!!
— Какая в среднем заплата у новичка в колл-центре?
Оплата труда складывается из фиксированного оклада и ежемесячной премии, которая зависит от результатов работы. В среднем это около 23 000 руб.Также компания дает нам возможность дополнительного заработка. Так, например, выход на работу в свое свободное время оплачивается по повышенному коэффициенту.
— Какие ты видишь плюсы в этой работе и какие минусы?
Будучи сотрудником «Билайн» я пользуюсь служебной мобильной связью‚ льготным тарифом на Интернет, имею полис ДМС, скидки на фитнес и на другие услуги партнеров компании. Не менее важный для меня бонус – это сплоченный, дружный коллектив!
— Правда ли, что в колл-центре одни студенты?
Студентов у нас, и правда, много. Для них «Билайн» предлагает очень удобный график работы, и возможность частичной занятости. Кто-то после окончания ВУЗа уходит работать по специальности, но многие остаются. Я, например, после окончания ВУЗа даже не думала о том, чтобы работать где-то еще.
— Только честно, до оператора call-центра реально дозвониться? Сколько надо слушать автоответчик? И как попасть сразу на оператора?
Время дозвона до оператора всегда зависит от количества обращений к нам. Например, в предновогодние праздники мы получаем огромное количество обращений: клиенты едут отдыхать, и начинают уточнять, как сэкономить в поездках. В такие пиковые моменты мы стараемся привлечь к работе максимально возможное количество сотрудников.
— Реально ли решить проблемы, просто позвонив в call-центр?
Большинство вопросов решается через колл-центр. Но случаются и ситуации, для решения которых необходимо получение заявления от клиента. И, если вопрос не требует личного присутствия клиента с паспортом, для его удобства мы предлагаем направлять документ по электронной почте или по факсу.
— С какими вопросами тебе приходятся чаще всего сталкиваться?
Обращаются по самым разным вопросам. Изменение тематики обращений зависит от внедрения новых продуктов и услуг компании. Помимо этого, на характер поступающих от клиентов обращений влияет и сезонный фактор: в летнее время увеличивается количество обращений по теме роуминга, а в праздничные дни наблюдается рост звонков по темам: SMS, стоимость звонков по междугородным и международным направлениям. Всесезонными являются вопросы по операциям с денежными средствами.
— Часто ли абоненты кричат?
Всякое бывает. От чего любой человек кричит? И от растерянности, от моральной усталости, из-за неприятностей дома, на работе. Каждый из наших сотрудников проходит профессиональные тренинги, в рамках нас учат находить подход к каждому клиенту. Так что в этом мы профи.
— Как разговаривать с хамом?
Если клиент тебе хамит, что тоже возможно, мы стараемся абстрагироваться от грубых слов и вести диалог по существу дела. Нас учат не пропускать весь негатив через себя – это очень помогает!
— Можно ли назвать работу оператора нервной или работой в условиях повышенного стресса? Как боретесь со стрессом? Учат ли вас справляться с негативными эмоциями после разговора с каким-нибудь не самым вежливым клиентом?
Любая работа ответственна и может влиять на эмоциональное состояние. Но мы постоянно развиваемся, чему-то учимся, и это приводит нас к постоянному совершенствованию. К тому же в колл-центре есть психолог, которая всегда готова нам помочь. Она учит нас бороться с собственными страхами, выходить достойно из щекотливых ситуаций. А еще у нас есть ШИКАРНЫЕ массажные кресла…. На которых мы можем расслабиться в любое время дня и ночи!
— Правда ли, что операторы представляются не своими именами, зачем?
Когда колл-центр только образовывался, сотрудников было мало, имена иногда повторялись. И тогда ребята между собой распределили «свои» имена, договорившись, что каждое имя в офисе уникально. Это было проще и для клиентов. Например, звонит клиент и говорит: «Я недавно Вам звонил, с Марией разговаривал, она уже в курсе моего вопроса.» И сразу становится понятно, с какой Марией нужно клиента соединить. Со временем колл-центр разросся, и такая схема себя изжила. Сейчас же мы можем представляться не своим именем уже по другой причине. Как я уже говорила, клиенты у нас разные и представление не своим именем, это один из способов абстрагироваться от негатива и не воспринимать грубые слова в свой адрес. Но так поступают далеко не все. Я, например, все 9 лет работы свое имя не скрываю.
— Какие перерывы между звонками? Кофе успеваешь выпить?
Чаще всего перерывов между звонками либо не бывает совсем, либо они минимальны. Паузы между звонками чаще бывают в ночное время. На распитие кофе у нас есть перерывы. Например, в 9-ти часовую смену это у нас 1 час времени. Этот час распределен на всю рабочую смену частями. Так что и кофе есть время попить и с коллегами поговорить.
— Какие планы на будущее, кем хочешь работать и планируешь ли ты дальше связывать свою жизнь с телекомом?
Свое будущее вижу только в сотовой связи!!! За 9 лет работы в колл-центре у меня ни разу не возникло мысли сменить род деятельности. Колл-центр это для меня и второй дом, и вторая семья.
— Бывает, что говоришь по телефону с другом, а в конце говоришь на «автомате»: спасибо за звонок?
Да, бывает, издержи профессии, как говорится
Воронежский Центр поддержки Клиентов – один из крупнейших в России. Специалисты Центра обслуживают клиентов Центрального, Московского, Северо-Западного, Южного и Северо-Кавказского регионов.
В 2014 году в среднем ежедневно фиксировалось более 1,5 тысяч запросов от абонентов Воронежа и области и более 5 тысяч — от абонентов Центрального Черноземья.
